El marketing experiencial en las tiendas online de la industria del lujo

Abstract

Son muchas las personas que piensan que lujo y compra por internet son incompatibles. La exclusividad de las marcas de la industria se opone a la universalidad que caracteriza el entorno digital. El miedo a no ser capaces de transmitir su posicionamiento de forma precisa, ha provocado que su presencia en internet haya sido tardía. Sin embargo, cada vez son más las marcas del sector del lujo que han decidido implementar un canal de venta online. En virtud de todo esto, este trabajo pretende estudiar si las tiendas online de las marcas de lujo están ofreciendo a sus clientes experiencias de marca adecuadas y relevantes y descubrir qué acciones deberían implementar para optimizarlas. Con el fin de conseguir datos rigurosos y aumentar la validez de los resultados, se ha aplicado la triangulación metodológica como técnica de investigación. La interpretación de los resultados obtenidos pone de manifiesto que la exclusividad, la personalización, la generación de experiencias y la comodidad, son clave para lograr una experiencia de marca satisfactoria en el contexto digital.It is generally agreed that luxury and online shopping are incompatible. The exclusivity that defines the brands of this industry is opposed to the universality that characterizes the digital environment. The fear of being unable to connect with their clients and to transmit their brand position, has caused a late presence of luxury brands on the internet. Nevertheless, during the last few years, the number of brands that have decided to implement an e-commerce channel is starting to increase. In light of this fact, the aim of this project is to study the actual context of online luxury shopping experiences and to investigate if brands are currently offering accurate and relevant experiences to their users. Moreover, this work tries to discover what kind of actions should brands implement in order to optimise their online platforms. With the purpose of arriving at valid and rigorous results, data triangulation has been used as the main investigation method. Results indicate that exclusivity, personalisation, experiences and convenience are the key factors to achieve successful experiences online.