Moderación de la conversación en medios online. El caso del diario Marca

Abstract

Los medios de comunicación se enfrentan al reto de gestionar el contenido generado en sus webs por los lectores. Este/ncontenido requiere de una moderación profesional que facilite la conversación entre usuarios y disminuya la agresividad/nverbal. Se examinan los comentarios enviados por los usuarios a la edición online de Marca, el principal diario deportivo/nespañol, mediante un análisis cuantitativo de los datos, y entrevistas con los responsables del servicio. A través del estudio/ntanto de los filtros automáticos, la Moderation Technology Platform (MTP), como de los filtros humanos, el artículo describe/nel recorrido por el sistema de cada mensaje recibido. Se reflexiona sobre las estrategias para conseguir una mejor calidad/nde la conversación online. Resultados: El histórico del usuario y la blacklist terminológica son herramientas de moderación/nfundamentales. Marca elimina el 40% de los comentarios recibidos. Se ha constatado en la práctica que el % de posts inadecuados/nrechazados aumenta con el número total de posts enviados por cada lector: para 2 posts puede ser del 14% y para 9/nsube al 33%. Una de las claves para mejorar la calidad de la conversación es la involucración de periodistas.

User-generated content management poses a challenge to the media. It requires professional handling in order to facilitate/nuser engagement and avoid verbal aggression. To illustrate this point, the article examines the comments posted to the/nonline edition of Marca, the major Spanish sports newspaper. Empirical assessments of the data alongside interviews with/nthe people in charge of the service were utilized. The analysis of the automatic filters, the Moderation Technology Platform/n(MTP), as well as the human filters comprehensively shows the itinerary through the system of every posted message. The/nstudy reflects on the best strategies to improve the quality of the online discussion. Results: The user history and the vocabulary/nblacklist seem to be the fundamental tools for moderating user comments. Marca removes 40% of the comments/nreceived. In practice, it has been observed that the percentage of inappropriate posts increases with the total number of/nposts sent by each reader: for 2 posts the rejection rate may be 14%, but for 9 it can reach 33%. One key issue to improve/nthe quality of comments is the involvement of journalists in the conversations.