Análisis cualitativo del servicio ferroviario en Cataluña (Renfe-FGC) : impacto de la calidad del servicio en la identificación de la marca

Abstract

Nuestro trabajo se centra en estudiar cuáles son aquellas variables que afectan en mayor medida la identidad de los usuarios del transporte ferroviario de Cataluña, cuyas empresas proveedoras son la Red Nacional de los Ferrocarriles Españoles y Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya, en adelante Renfe y FGC respectivamente. Además, con los resultados obtenidos, realizamos una comparativa entre ambas empresas para determinar cuál de ellas está mejor valorada por los clientes. Del análisis de 183 respuestas recogidas a través de una encuesta y después de aplicar un análisis factorial exploratorio, hemos identificado las principales variables que afectan a la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y que determinan en última instancia en qué medida los usuarios se sienten identificados con las respectivas empresas. Los resultados obtenidos nos muestran, además, mejores valores para FGC que para Renfe, concluyendo que Renfe deberá focalizar mucha más su atención en el cliente que la empresa catalana. Nuestro trabajo sugiere localizar los esfuerzos de mejoras de calidad en el grupo etario de 0 a 25 años, ya que hoy en día son los usuarios menos identificados con la marca. Un mayor confort a lo largo del trayecto, tickets electrónicos, mayores inversiones y mejoras tecnológicas son algunas de nuestras sugerencias para potenciar la calidad del servicio percibido, logrando consecuentemente un mayor porcentaje de usuarios defensores.

As time goes by, the market of products and services becomes more competitive. It is for this reason that nowadays organizations seek ways to improve on a daily basis, so as to increase the commitment of their clients to the company in order to ensure its continuity over time. Our work focuses on studying which variables affect the identity of rail transport users in Cataluña, whose provider companies are the National Network of Spanish Railways and Railways of the Generalitat de Catalunya; hereinafter Renfe and FGC respectively. Furthermore, with the results obtained, we carried out a comparison between both companies to determine which one of them is best valued by customers. From the analysis of 183 responses collected through a survey and after applying an exploratory factor analysis, we have identified the main variables that affect the perception of service quality and customer satisfaction which ultimately determine to what extent users feel identified with each one of the respective companies. The results obtained also show better values for FGC than for Renfe, concluding that Renfe will have to place more emphasis on the customer than the Catalan company. Our work suggests to focus quality improvement efforts in the 0-25 age group since today they are the users less identified with the brand. Greater comfort along the way, electronic tickets, greater investments and technological improvements are some of our suggestions to enhance the quality of the perceived service, in order to consequently achieve a higher percentage of defending users.