International patient journey for SJD Barcelona children's hospital : the Arab countries case

Abstract

Aquest treball ha desenvolupat un "patient journey" internacional i escalable, destinat al món àrab, per a l'Hospital de Sant Joan de Déu de Barcelona. Aquest "journey" inclou el tractament, una sèrie d'activitats i serveis extra i una guia per l'acomodació cultural dels pacients i les seves families. Cinc països àrabs han estat escollits i analitzats amb l'objectiu d'identificar les característiques dels clients potencials. A partir d'aquesta informació s'ha dissenyat un "patient journey" orientat a cobrir les seves necessitatsi expectatives a través d'una estratègia no intrusiva i enfocada al pacient.Este trabajo ha desarrollado un "patient journey" internacional y escalable, destinado al mundo árabe para el Hospital de Sant Joan de Déu de Barcelona. Este "journey" incluye el tratamiento, una serie de actividades y servicios extra y una guía para la acomodación cultural de los pacientes y sus familias. Cinco países árabes han sido escogidos y analizados con el objetivo de identificar las características de los clientes potenciales. A partir de esta información se ha diseñado un "patient journey" orientado a cubrir sus necesidades y expectativas a través de una estrategia no intrusiva y enfocada al paciente.This tesis is devoted to the design of an international and scalable patient journey, aimed at the Arab world, for the Hospital of Sant Joan de Déu in Barcelona. This journey includes the treatment, a set of extra activities and services and a guideline for the cultural accommodation of patients and their families. Five Arab countries have been selected and thoroughly analysed so as to identify the characteristics of potential customers. Based on this information, a patient journey tailored to their needs and expectations has been built with a non-intrusive and patient-centric approach.